ISO 9001 Zertifizierung

Systematische Verbesserung des Dienstleistungsangebots

Als Bauträger und Hausverwaltung ist es ein vorrangiges Ziel der Gemeinnützigen Bau- und Siedlungsgenossenschaft FRIEDEN ihr Dienstleistungsangebot einem ständigen Evaluierungs- und Verbesserungsprozess zu unterziehen, um ein möglichst hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Um Verbesserungspotentiale systematisch zu orten, hat sich die Geschäftsleitung der BG FRIEDEN im Jahr 2000 entschlossen, das Unternehmen einem Zertifizierungsprozess nach ISO 9001 zu unterziehen. Das Zertifikat wurde Ende 2000 erteilt und wird seither jährlich überprüft und verlängert.

Im Zuge dieses Zertifizierungsprozesses wurden sämtliche Arbeitsabläufe im Unternehmen durchleuchtet und auf ihre Effizienz hin überprüft. Dabei steht nicht das Produkt - die Wohnung – im Vordergrund, sondern die Art und Weise der Entstehung dieses Produkts. Zentrale Bestandteile des ISO-Systems sind vor allem die Dokumentation der wesentlichen Arbeitsabläufe im Unternehmen, die systematische Mitarbeiterschulung, ein Lieferantenbewertungssystem, Abweichungsanalysen, sowie ein System zur Erhebung der Kundenzufriedenheit.

Im Rahmen der Abweichungsanalyse hat jeder Mitarbeiter mittels Abweichungsblatt die Möglichkeit, auf Verbesserungspotentiale bei der Erbringung der Dienstleistung hinzuweisen. Die Abweichungsblätter werden zentral gesammelt, ausgewertet und in Form von Abweichungsberichten in einer periodisch stattfindenden Management Review Sitzung behandelt. In diesen Sitzungen werden notwendige Korrekturmaßnahmen beschlossen.

Die Erhebung der Kundenzufriedenheit erfolgt mittels Fragebögen die alle drei Jahre an die Bewohner einer bestimmten Anzahl von Objekten versendet werden. Dabei wird die Zufriedenheit der Kunden für ein breites Spektrum des Dienstleistungsangebots (z.B. Wohnungsverkauf, Bauausführung, Hausverwaltung) erhoben. Durch diese Befragung ist ein breites Feedback bezüglich der Qualität der angebotenen Leistungen gewährleistet.

Nach nunmehr fast jahrzehnte Erfahrung mit dem Qualitätsmanagementsystem ISO 9001 kann die BG FRIEDEN hinsichtlich der Weiterentwicklung des Qualitätsniveaus ihrer Dienstleistungen ein überaus positives Resümee ziehen und wird diesen Weg der systematischen Verbesserung auch in Zukunft fortsetzen.